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업소내 분쟁? 어떻게 처리하나 업주들 골머리

▶ 서비스 불만 · 소지품 분실 등 발생

▶ 고객과 분쟁 발생시 현명히 대처해야

#한인 네일 업주 A씨는 최근 업소에서 발생한 소동을 생각하면 아직도 진땀이 난다. 고객이 잠시 빼놓은 다이아몬드 반지가 매장에서 사라졌다고 주장하면서 자칫 고객과 직원간 감정 충돌로 번질뻔 한 것. A씨는 “다행히 감시 카메라를 통해 고객이 반지를 끼고 온 적이 없다는 것이 확인됐다”며“한쪽은 의심받는다고 생각하고 한쪽은 억울하게 피해를 보게 생겼다고 여겨 자신의 주장을 굽히지 않아 다툼이 일어날 뻔 했다. 가뜩이나 최근 자영업자와 고객간 갈등 소식들로 심난한 마당에, 감시 카메라로 인해 재빨리 수습이 돼 다행” 이라고 안도의 한숨을 내쉬었다.

이달 들어 브루클린과 오클라호마 털사 등에서 아시안 업주와 흑인 고객간의 분쟁이 이슈화되면서 관련 업종 협회들이 회원들에게 고객 응대 과정 및 해결 방안 등을 제시하기 위해 나섰다.

특히 업소내 분쟁이 자칫 오해를 사 인종 갈등 양상으로 번지는 위험이 없도록 각별한 주의를 당부하고 있는 것.


실제로 지난 6일 브루클린 뉴레드 애플 네일 살롱에서 서비스 비용 지급을 두고 중국계 직원들과 흑인 고객간 갈등이 폭발, 폭행 사건이 발생한데 이어 12일에는 오클라호마에서 흑인 꼬마가 물건을 매장에서 가져간 것이 문제가 돼 한인 뷰티서플라이 업주와 꼬마의 엄마인 고객간 폭행 사건이 벌어졌다. 이로 인해 흑인커뮤니티가 해당 업소들의 불매 운동을 벌이는 등 사태 해결 기미는 보이지 않고 있다.

뉴저지네일협회는 20일 릿지필드 협회 사무실에서 업소내에서 발생할수 있는 분쟁 및 해결 방안 등을 논의했다. 협회는 ▶서비스 불만으로 인한 갈등 ▶ 매장내 고객의 소지품 분실 및 도난 ▶고객의 비용 지불 거부 등 발생 가능한 사례들과 이에 대한 대응 방법을 소개했다.

손종만 이사장은 “인종과 민족에 상관없이 부주의로 인한 소지품 분실, 서비스 불만족으로 인한 고객과 업소간 분쟁은 어디서나 발생할 수 있는 일이고, 실제로 세미나에 참석한 업주들 역시 유사한 경험이 있었다”며 “서비스에 대한 고객의 이의 제기에 대해서는 업주가 전적으로 수용하고, 분실 및 도난 사건의 경우 업주나 직원들이 나서서 해결하려고 하지 말고 경찰이나 보험회사에 해결을 맡겨야 한다”고 말했다.

뉴욕한인네일협회도 유사한 분쟁 발생시 대응요령 등을 단체 채팅방을 통해 홍보했다. 협회의 한 관계자는 “시시비비에 관계없이 매장내 모든 상황은 업주에게 책임이 있기 때문에, 어떠한 경우라도 고객과 업주간 시비가 붙어서는 안된다”며 “성수기라 유동인구가 많아지다 보니 갈등이 생길 가능성도 높아지기 때문에 업주들 뿐 아니라 직원들도 각별히 주의해야 한다”고 말했다.

뉴욕한인뷰티서플라이협회도 최근 브루클린과 오클라호마에서 발생한 사안을 알리고 회원 업소들에게 경각심을 전하고 있다. 박헌 회장은 “가뜩이나 불경기에 갈등이 촉발되면 감정이 격해져서 서로 실수를 할 수도 있지만, 이같은 실수롤 업주는 한순간에 사업체를 잃을 수도 있다”며 “업주들에게 매장내에서 발생하는 문제에 대해 올바른 대응을 하도록 홍보 중”이라고 말했다. 

<최희은 기자>
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